10月29日，以“直面新常態(tài)”為主題的2014中國
工程機(jī)械營銷&后市場大會在蘇州盛大開幕，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部“金牌價值工程”活動榮獲行業(yè)十大營銷事件“最佳品牌傳播獎”榜首，這也是鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部第四次榮登工程機(jī)械行業(yè)十大營銷事件榜單。
隨著工程機(jī)械整機(jī)增長需求的放緩，取而代之的是對維修保養(yǎng)等服務(wù)的高度關(guān)注。如今，無論是企業(yè)、經(jīng)銷商，還是客戶，都不約而同的將目光聚集到了后市場上，后市場建設(shè)已成為各大工程機(jī)械企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部于2014年初開始實(shí)施“金牌價值工程”，圍繞后市場服務(wù)、備件、技能培訓(xùn)等，全力打造“全生命周期服務(wù)體系”，成為行業(yè)首家以最扎實(shí)的行動推行“全生命周期服務(wù)”的企業(yè)，在同質(zhì)化競爭的時代下，打造差異化的后市場保障體系，用一顆赤誠的心溫暖客戶，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，立誓將“追求客戶感動”的理念進(jìn)行到底，成為中國裝載機(jī)服務(wù)能力的領(lǐng)跑者。
未雨綢繆堅(jiān)持差異化競爭方式
對后市場的投入以及對服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場熱點(diǎn)無關(guān)，服務(wù)是銷售的延續(xù)，這是
徐工鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部始終堅(jiān)持的理念和方向，因?yàn)榉?wù)與銷售是一體化的格局，做好服務(wù)就是為銷售打好基礎(chǔ)。對于徐工這樣一個有著71年傳承積淀的國內(nèi)民族品牌，后市場的建設(shè)一直都是重中之重。因此，徐工鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的初始，便致力于打造銷售和服務(wù)“兩條腿”走路的營銷文化。
隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)愈加重要的發(fā)展趨勢，客戶支持被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部為了更深入的了解客戶對后市場的需求，進(jìn)一步優(yōu)化自身的資源，對市場進(jìn)行了全面的調(diào)研，將客戶和行業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，實(shí)行了全生命周期服務(wù)，從服務(wù)過程管控、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)人員技能提升，提升特約維修站服務(wù)能力、大客戶專項(xiàng)服務(wù)等方面加大投入力度，實(shí)現(xiàn)了宏觀服務(wù)到微觀服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部針對客戶和行業(yè)的特征，劃分不同種類的客戶群，按照各自的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)對客戶群體的“定制化”服務(wù)，保障客戶的最大效益，用差異化的服務(wù)為銷售提供強(qiáng)大的支撐。截止目前，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)具有不同幅度的提升，尤其是包外服務(wù)量提高了22個百分點(diǎn)，包外服務(wù)滿意度達(dá)到98.45%。
對癥下藥打造立體化服務(wù)體系
鏟運(yùn)
機(jī)械事業(yè)部從售前、售中、售后三個方面制定立體化的服務(wù)措施，即保證設(shè)備的完好率、降低客戶使用的成本和為客戶提供全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)，從宏觀上奠定徐工裝載機(jī)在后市場時代王者地位。這也是鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部打造后市場服務(wù)體系的核心內(nèi)容。
鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部把客戶快速響應(yīng)服務(wù)放在首要位置，為提高效率，在信息化平臺搭建、推廣上加大投入力度，充分利用領(lǐng)先的信息化遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)，通過GPS定位系統(tǒng)及時有效的掌握調(diào)度服務(wù)車資源，并推進(jìn)手機(jī)移動CRM客戶端使用，用手機(jī)直接進(jìn)行就近服務(wù)派工、服務(wù)過程提報、照片上傳、備件申請及服務(wù)支持反饋，同時，在本部設(shè)置專人應(yīng)用GPS和手機(jī)定位跟蹤調(diào)度，加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)控。到目前，已有78家特約維修站安裝了668個GPS終端，向特約維修站發(fā)放手機(jī)845部，維修站24小時完工率達(dá)到94.32%。
推進(jìn)全生命周期服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度直接影響到服務(wù)的及時性和滿意度，徐工鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部在2014年制定了全年計(jì)劃完成70個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的目標(biāo)，在推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，組織服務(wù)備件工程師對特約維修站的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備件庫進(jìn)行排查，進(jìn)行備件庫存調(diào)整，使備件儲備更加適應(yīng)市場需求。目前已建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)60個，維修服務(wù)中心3個，新簽約17家特約維修站，特約維修站已從去年的93家發(fā)展到現(xiàn)在的110家。事業(yè)部還通過獎勵的形式再次向市場投放了35輛服務(wù)車，充實(shí)了市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源配置。
在為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)方面，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部始終強(qiáng)調(diào)首次服務(wù)客戶的貼近貼身貼心，400服務(wù)熱線接線員、銷售人員、服務(wù)人員都是客戶第一個接觸點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“進(jìn)攻式”的服務(wù)，一改以過去等待客戶反映問題的工作方式，通過積極的走訪加強(qiáng)與客戶的溝通，真心用心精心幫助客戶實(shí)時了解產(chǎn)品使用情況，并制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃，提升產(chǎn)品的使用效率，讓客戶省心安心舒心。
突出技能打造后市場服務(wù)共贏模式
提升服務(wù)人員技能可以大大提供服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、經(jīng)銷商、客戶三方共贏。為充實(shí)服務(wù)人員后備人才，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部首先從外部培養(yǎng)吸收，與徐工技校共同定置培養(yǎng)服務(wù)工程師，從徐工高級技校在校學(xué)生中定向培養(yǎng)，通過服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后充實(shí)到服務(wù)隊(duì)伍中，目前已確定輸送20名。鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部在去年成立了獨(dú)立的服務(wù)人員培訓(xùn)中心，充分利用培訓(xùn)系統(tǒng)和面授進(jìn)行培訓(xùn)，提升現(xiàn)有服務(wù)人員技能水平，目前已有33人員取得了中級工資格，14人取得了高級工資格，3人取得了維修技師資格。
特約服務(wù)站是后市場服務(wù)的前沿陣地，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部逐一分析評估特約維修站服務(wù)能力水平，依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)人員數(shù)量、人員技能比例、服務(wù)車數(shù)量、備件儲備情況等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，對標(biāo)級別標(biāo)準(zhǔn)，找出薄弱點(diǎn)，制定特約維修站專項(xiàng)提升計(jì)劃，有針對性的點(diǎn)對點(diǎn)、門對門、背靠背的輔導(dǎo)維修站提升服務(wù)實(shí)力，目前已有5家D級特約維修站達(dá)到了C級水平，14家C級特約維修站達(dá)到了B級水平，5家B級特約維修站達(dá)到了A級水平。
隨著工程機(jī)械市場需求的轉(zhuǎn)變，大客戶已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素之一。針對大客戶的服務(wù)，鏟運(yùn)機(jī)械事業(yè)部在2014年增加了21名直服人員和6臺服務(wù)車輛，充實(shí)大客戶服務(wù)資源，同時，加大對直服人員的管理力度，要求直服人員每日填寫《大噸位（大客戶）服務(wù)日報表》，保證公司及時掌握大噸位大客戶產(chǎn)品動向，快速協(xié)調(diào)解決客戶問題，并充分發(fā)揮大客戶標(biāo)桿的優(yōu)勢，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
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