春天的氣息愈發(fā)濃厚，近期國(guó)家一系列利于
工程機(jī)械發(fā)展的新舉措，諸如“一帶一路”重大戰(zhàn)略構(gòu)想，互聯(lián)互通、大通關(guān)、國(guó)際物流大通道和經(jīng)濟(jì)走廊建設(shè)，以及鐵路投資、水利工程、新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等一批新的重大工程項(xiàng)目，包括近期決策層加大地產(chǎn)支持政策出臺(tái)，都引起社會(huì)廣泛熱議，無疑讓舉步維艱的工程機(jī)械行業(yè)如沐春風(fēng)。
然而，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)切入穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的發(fā)展“新常態(tài)”下，“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”這劑良藥的作用正日漸凸顯。而在“創(chuàng)新服務(wù)”這條路上，以全新的互聯(lián)網(wǎng)思維，滿足全球客戶個(gè)性化需求，作為工程機(jī)械行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的徐工集團(tuán)，早已跨出了一大步。無論是年初的
徐工道路機(jī)械“2+1”服務(wù)工程（即“兩年質(zhì)保、一生保修，貼心、貼身，全生命周期超值服務(wù)”）發(fā)布、“高端客戶徐工行”活動(dòng)，還是如火如荼的徐工鏟運(yùn)機(jī)械“金牌價(jià)值工程”、挖掘機(jī)械“萬名客戶工廠體驗(yàn)活動(dòng)”以及各產(chǎn)品“3·15”服務(wù)萬里行活動(dòng)等，都是在生動(dòng)實(shí)踐著為客戶提供從售前、售中到售后全生命周期的無憂服務(wù)，將增值服務(wù)融入到與客戶密切相關(guān)的每個(gè)環(huán)節(jié)，“全身心”打造一個(gè)“不將就”的新常態(tài)服務(wù)品牌。
貼心貼身 高標(biāo)準(zhǔn)樹立行業(yè)服務(wù)“任性”標(biāo)桿
態(tài)度，決定高度與深度。
“哪里有徐工產(chǎn)品，哪里就有貼心貼身的徐工‘全身心’服務(wù)！”
從平原到高原，再到戈壁；從國(guó)內(nèi)到海外，徐工在扎實(shí)穩(wěn)健的全球市場(chǎng)建設(shè)中，逐步構(gòu)建形成了涵蓋6000余名技術(shù)專家、5000余名營(yíng)銷服務(wù)人員、2000余個(gè)服務(wù)終端，輻射170余個(gè)國(guó)家和地區(qū)的龐大高效網(wǎng)絡(luò)，不斷為全球客戶提供一站式、一體化的高效便捷服務(wù)。
同時(shí)，徐工也在不斷深化著服務(wù)的內(nèi)涵和外延。眾所周知，道路施工機(jī)械產(chǎn)品線廣、品種繁多，專業(yè)化的服務(wù)對(duì)制造企業(yè)來說并非易事。但徐工在這一領(lǐng)域卻亮點(diǎn)頻頻。作為全球最具專業(yè)化、成套化的道路機(jī)械制造企業(yè)，依托其日臻完善的服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)體系，徐工率先推出行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌——“全身心”服務(wù)，“最快捷的響應(yīng)速度、最優(yōu)化的備件網(wǎng)絡(luò)、最周到的服務(wù)項(xiàng)目”，是徐工道路機(jī)械服務(wù)全球用戶的莊重承諾。
今年伊始，徐工再次全面聚焦客戶、對(duì)接市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)提檔升級(jí)，向客戶和行業(yè)推出“2+1”服務(wù)工程，成為傾力打造的又一大行業(yè)服務(wù)新引擎。
“徐工集團(tuán)不僅有高可靠的產(chǎn)品、領(lǐng)先的技術(shù)和高效的管理，還有‘全身心’的服務(wù)?！?+1’服務(wù)工程，必將為廣大客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，使企業(yè)走得更遠(yuǎn)、飛得更高。”在該服務(wù)工程發(fā)布會(huì)上，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)蘇子孟，對(duì)這個(gè)創(chuàng)新服務(wù)的新舉措給予了充分的肯定。
“徐工道路‘2+1’服務(wù)工程是個(gè)創(chuàng)舉，這也是徐工‘子欲立而立人，子欲達(dá)而達(dá)人’的誠(chéng)信理念、是徐工滿足用戶超值需求的企業(yè)宗旨的行動(dòng)體現(xiàn)?！毙旃ざ麻L(zhǎng)王民如是說。而在2月份徐工集團(tuán)2015年經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，王民更是堅(jiān)定地表示，在“新常態(tài)”下，徐工集團(tuán)要堅(jiān)持走好創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)之路，把轉(zhuǎn)型升級(jí)這個(gè)關(guān)鍵工作做好，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的既定目標(biāo)，首先要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)讓用戶有新體驗(yàn)。
專業(yè)專注 “心”動(dòng)力鑄就發(fā)展硬實(shí)力
承諾，源自實(shí)力和底氣。
如果說服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力。那么，經(jīng)過多年專業(yè)專注潛心努力，現(xiàn)如今更優(yōu)質(zhì)、高效、覆蓋產(chǎn)品全生命周期的專業(yè)服務(wù)無疑已成為徐工發(fā)展的強(qiáng)大硬實(shí)力。
對(duì)于徐工這樣一個(gè)涉及20余大類主機(jī)、600多個(gè)產(chǎn)品型號(hào)的大型企業(yè)集團(tuán)而言，客戶只需要撥打被譽(yù)為“徐工的貼心線”的400熱線，馬上就能擁有“15分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)結(jié)果回復(fù)，一般故障當(dāng)天修復(fù)”順暢、高效的100%閉環(huán)式服務(wù)。而400電話更涵蓋了包括咨詢、銷售、服務(wù)、配件等一站式服務(wù)職能。這背后，彰顯的是徐工服務(wù)一體化、集成化的強(qiáng)大實(shí)力和全覆蓋的后市場(chǎng)體系網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)用信息化系統(tǒng)，徐工可以高效實(shí)現(xiàn)各事業(yè)部、分子公司、400多家國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商、240個(gè)國(guó)家的海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零部件供應(yīng)商的服務(wù)系統(tǒng)與集團(tuán)平臺(tái)無縫集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位保障。
貼心服務(wù)，用心鑄就?！靶鲁B(tài)”競(jìng)爭(zhēng)下，徐工日益凸顯的是滿足客戶“私人訂制”的個(gè)性化服務(wù)需求。以道路機(jī)械為例，徐工以成就全球道路施工方案的解決者，以海量的施工設(shè)備應(yīng)用為基礎(chǔ)，依托徐工研究院國(guó)家級(jí)研究中心和施工工藝與設(shè)備試驗(yàn)中心，建立起行業(yè)首個(gè)道路機(jī)械應(yīng)用案例庫(kù)，實(shí)時(shí)解決客戶提出的各種施工技術(shù)問題；一整套道路施工體系和
施工工藝方法，實(shí)時(shí)高效輸出各類工程技術(shù)解決方案：既有單機(jī)施工技術(shù)方案，又有面向?qū)嶓w工程的機(jī)群匹配方案、施工工藝方案；既涵蓋了國(guó)內(nèi)的特有工程，又有海外的罕見工況，“點(diǎn)單式”方案配置滿足了客戶“私人定制”特殊需求。
而支撐起客戶“私人定制”超值服務(wù)的，還有徐工人矢志不渝的追求。以壓路機(jī)為例，為獲取最專業(yè)權(quán)威的土壤分析，項(xiàng)目組歷時(shí)6個(gè)月，根據(jù)國(guó)內(nèi)土壤的分布特點(diǎn)，對(duì)西北及內(nèi)蒙、東北、中部、華東和華南地區(qū)的近100 個(gè)施工工地進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并對(duì)我國(guó)公路、鐵路、水利等部門進(jìn)行特別調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，獲得260 個(gè)典型施工案例，按粘質(zhì)土、粉土、風(fēng)積沙、填石、改性瀝青等不同材料建立了基于全國(guó)范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)施工工藝數(shù)據(jù)庫(kù)，成為國(guó)內(nèi)首家能夠?yàn)橛脩籼峁簩?shí)施工參考施工工藝的企業(yè)。
由此，徐工打造全球頂級(jí)“私人定制”服務(wù)的決心和信心可窺一斑。
至臻至善 打造客戶專屬、徐工特色的“星”服務(wù)
全程無憂，是客戶對(duì)徐工服務(wù)最深刻的感受。從以400客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)日、金領(lǐng)機(jī)手培訓(xùn)、深度定制施工解決方案的售前服務(wù)，到包含顧問式銷售、一站式金融服務(wù)、管家式運(yùn)輸?shù)氖壑蟹?wù)，以及365×24全年無休、智能管家、VIP客戶俱樂部、專家體驗(yàn)診斷、四季關(guān)愛、備件服務(wù)、后市場(chǎng)無憂服務(wù)的售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)，徐工都在用心追求著極致。
而作為踐行“全身心”服務(wù)品牌、滿足用戶個(gè)性化需求而啟動(dòng)的“高端客戶徐工行”對(duì)接融入活動(dòng)，更是分區(qū)域邀請(qǐng)大的租賃客戶、有影響力的標(biāo)桿活躍客戶走進(jìn)徐工，深入生產(chǎn)車間、產(chǎn)品調(diào)試場(chǎng)、產(chǎn)品展示區(qū)，“零距離”感受徐工文化的魅力，熟悉徐工產(chǎn)品，交流工藝工法，增強(qiáng)互信感情，攜手共筑未來成功之路。目前，前來參觀交流的高端客戶人數(shù)不斷攀高，活動(dòng)也取得了顯著成效。在3月1日最近一期活動(dòng)中，來自徐州及周邊的高端客戶人數(shù)達(dá)300余人，當(dāng)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)成交45臺(tái)高端設(shè)備，總金額達(dá)5000余萬元。其中一位客戶一次性購(gòu)買3臺(tái)攤鋪機(jī)，在他看來：“通過以前的關(guān)注和了解，尤其是今天身臨其境的感受、碰撞，相信徐工攤鋪機(jī)在外面不愁沒工程，很多項(xiàng)目包括高速公路工程都指定用徐工路面設(shè)備。所以購(gòu)買徐工設(shè)備，我們用著放心！”
正如王民董事長(zhǎng)所言：“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯！”
追求無止境，服務(wù)提升無盡頭。徐工也始終以至臻至善的追求，將“全身心”服務(wù)深深烙上工程機(jī)械行業(yè)鮮明的徐工印記，引發(fā)獨(dú)具特色的徐工“星”服務(wù)效應(yīng)。
一季度，“2+1”服務(wù)工程威力凸顯。在3月8日的徐工集團(tuán)廣西7S客戶體驗(yàn)中心開業(yè)典禮暨春季大型訂購(gòu)會(huì)上，受到徐工道路機(jī)械“2+1”服務(wù)工程系列政策的激勵(lì)，現(xiàn)場(chǎng)客戶紛紛繳納現(xiàn)金訂購(gòu)設(shè)備，當(dāng)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)徐工產(chǎn)品銷售總額達(dá)8000多萬元，為2015年春季首場(chǎng)戰(zhàn)役贏得開門紅。隨即，“2+1”工程、金牌價(jià)值工程、廣西徐重服務(wù)呼叫中心、廣西徐重二期工程(再制造中心、二手機(jī)交易市場(chǎng))共同啟動(dòng)，對(duì)各主機(jī)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行全面提檔升級(jí)，為廣大西南市場(chǎng)用戶送去更加貼心、貼身的銷售體驗(yàn)和價(jià)值增值服務(wù)。
不變的宗旨，是作為行業(yè)領(lǐng)跑者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更是擁抱經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”，“全身心”服務(wù)和滿足全球客戶“私人訂制”的堅(jiān)定承諾。徐工，正以創(chuàng)新求變的果敢和實(shí)干為先的魄力引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)新一輪變革跨越，為中國(guó)制造2025的強(qiáng)國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)力量。
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