毫無(wú)疑問(wèn)，隨著多年布局發(fā)展海外市場(chǎng)，
三一已經(jīng)成為了一家國(guó)際企業(yè)。隨之而來(lái)的是，來(lái)訪客人中的外國(guó)面孔也越來(lái)越多。此次的非洲駐華使節(jié)湖南行，是湖南近年來(lái)規(guī)模最大、規(guī)格最高的一次對(duì)外經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，也是對(duì)承辦方三一的一次大考驗(yàn)。最終，三一得到了“無(wú)與倫比”的稱贊。
專項(xiàng)改善走向職業(yè)化
對(duì)于一家企業(yè)而言，接待能力不會(huì)成為人們?cè)u(píng)判它實(shí)力的硬性指標(biāo)，但會(huì)影響客戶根據(jù)考察過(guò)程中的體驗(yàn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合判斷。
去年，客戶接待能力不足曾被作為“十大問(wèn)題”之一被提出，并要求改善。三一重工總裁向文波率先提出四個(gè)“煥然一新”，并躬身示范。在多個(gè)部門配合下，長(zhǎng)沙產(chǎn)業(yè)園舊貌變新顏。許多來(lái)訪客人都會(huì)說(shuō)，這是自己見過(guò)的最整潔的工廠。
產(chǎn)業(yè)園的改變還不止于此?？蛻艚哟嵘〗M旋即成立，小組按照項(xiàng)目管理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)。訪談?wù){(diào)研，讓項(xiàng)目小組獲得了百余條建議，并據(jù)此明確提升意見和詳細(xì)改進(jìn)措施。
去年10月底，新版行政接待系統(tǒng)也正式上線。通過(guò)信息化手段，客戶接待形成了接待申請(qǐng)、執(zhí)行訂單、總結(jié)評(píng)估、回訪再到繼續(xù)改善的閉環(huán)管理，并實(shí)現(xiàn)了圍繞客戶接待的人、財(cái)、物最優(yōu)組合。
一系列改善措施使得三一的客戶接待有了明顯提升，明確的分工、專業(yè)的培訓(xùn)、客戶滿意度的提升、日益增強(qiáng)的接待意識(shí)都說(shuō)明，三一的客戶接待已經(jīng)逐漸走向了職業(yè)化。
“非洲大考”讓接待再進(jìn)步
對(duì)于具有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)的三一來(lái)說(shuō)，接待大團(tuán)隊(duì)或外國(guó)團(tuán)隊(duì)是常有的事，但是接待來(lái)自36個(gè)非洲國(guó)家駐華使節(jié)團(tuán)尚無(wú)經(jīng)驗(yàn)。
得知使節(jié)團(tuán)來(lái)訪的第一天開始，龐大的接待團(tuán)隊(duì)就運(yùn)轉(zhuǎn)了起來(lái)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)園里也發(fā)生了變化。環(huán)境更加整潔了，顯示屏的字幕換了，同傳設(shè)備和新的擴(kuò)音設(shè)備也到位了，還有一系列的培訓(xùn)、環(huán)境改善、細(xì)節(jié)優(yōu)化也快速鋪開，從展覽館到會(huì)議室，從參觀路線到午宴菜單，從綠色植物到座簽紙，都進(jìn)行了調(diào)整。
使節(jié)團(tuán)到達(dá)三一的當(dāng)天，三一標(biāo)志的車輛一字排開靜候一旁，車門邊是身著統(tǒng)一制服，戴著白手套，面帶微笑的駕駛員。上車后，飲用水、紙巾等物品一應(yīng)俱全，以供乘客隨時(shí)使用。來(lái)到一號(hào)樓，環(huán)境整潔，花卉精致，一旁的報(bào)架上，報(bào)紙與畫冊(cè)齊全，大堂吧被布置成了一個(gè)適合淺談的環(huán)境。所有的接待員服裝、妝容、舉止，甚至是一個(gè)微笑，都力圖讓來(lái)訪客人感覺舒適。
走進(jìn)會(huì)議室，氛圍隆重，物品擺放整齊，兩排座位間留著一人寬的空間方便出入。每個(gè)座位前都擺放著一面國(guó)旗，使節(jié)可以根據(jù)國(guó)旗迅速找到自己的座位。這正是接待人員忙碌了一晚的結(jié)果。前一天下午，這間會(huì)議室剛剛才開完另外一個(gè)會(huì)議，又被安排作為大使座談場(chǎng)地，需要緊急翻廳。平日的練習(xí)起了作用，物業(yè)部負(fù)責(zé)桌椅擺放，接待員各司其職，像流水線一樣擺好了物品，再用繩子為標(biāo)準(zhǔn)一拉直，即完成了任務(wù)。
午宴時(shí)，實(shí)行了中式菜品分餐制。佩戴白手套的服務(wù)員傳菜、上菜，連上菜時(shí)間都準(zhǔn)確控制，如果對(duì)菜品有所疑問(wèn)，服務(wù)員還能用英文進(jìn)行簡(jiǎn)單的回答，當(dāng)然這也離不開事先的培訓(xùn)。
在這次“非洲大考”中，接待團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，詳細(xì)策劃，不僅圓滿完成接待任務(wù)，而且還積累了不少經(jīng)驗(yàn)，讓三一接待能力更進(jìn)一步。
讓實(shí)戰(zhàn)成為教材
6月13日，非洲國(guó)家駐華使節(jié)離開了湖南，三一的接待任務(wù)也告一段落，但是這并非是結(jié)束。
“‘一對(duì)一’聯(lián)絡(luò)制度是本次活動(dòng)能夠順利進(jìn)行的關(guān)鍵因素之一?！薄敖ㄗh今后選擇酒店時(shí)考慮活動(dòng)前后酒店的接待量?！薄皯?yīng)該加強(qiáng)部門銜接，部分細(xì)節(jié)服務(wù)未到位。”6月18日，行政公關(guān)總部為此次接待召開了一次總結(jié)會(huì)，這也成為了一場(chǎng)“純干貨”的分享會(huì)。
會(huì)上，大家分享了過(guò)程中的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)成為了獲得高度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，無(wú)論是特意布置的祈禱室，還是來(lái)自埃塞俄比亞的咖啡，無(wú)論是中英法同傳講解，還是“一對(duì)一”聯(lián)絡(luò)專員，都獲得了來(lái)賓的肯定。花卉布置也進(jìn)行了創(chuàng)新，會(huì)議室里的莊重而不失生機(jī)，等待區(qū)的則清新可愛。據(jù)了解，這是接待團(tuán)隊(duì)特意請(qǐng)專人根據(jù)整個(gè)環(huán)境來(lái)設(shè)計(jì)并布置的，效果比以前大大增加?！皩I(yè)的事讓專業(yè)的人來(lái)做”，也成為了許多人的共識(shí)。
同時(shí)，大家也提出了許多不足及未來(lái)發(fā)展建議。大家都認(rèn)為，這次的接待足以作為一本珍貴的教材，下一階段將針對(duì)梳理出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行學(xué)習(xí)。
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