為客戶提供卓越的工程機械產(chǎn)品和服務(wù)一直是柳工的核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值。而如今的服務(wù)，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，而是拓展到提供包括依托產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案的后市場業(yè)務(wù)。
服務(wù)創(chuàng)造價值 三到位到定制化服務(wù)
作為行業(yè)首家提出服務(wù)承諾，提出服務(wù)致勝理念的企業(yè)，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動服務(wù)，曾一度成為行業(yè)標準。
從“三到位”、“全心全意為用戶服務(wù)”、建立培訓(xùn)基地、“到位”回訪，到整機“三包”服務(wù)，再到“八到位”主動服務(wù)，一系列的服務(wù)政策演變過程中，柳工大半銷售、市場部人員不停輾轉(zhuǎn)于全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶都給予了結(jié)構(gòu)性分析、分類，從產(chǎn)品采購到銷售，到渠道對接，到物流，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長時間沉淀與總結(jié)，配合扎實延伸的全國、全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標準更是細化為“1小時之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時之內(nèi)抵達故障設(shè)備現(xiàn)場”、“1天之內(nèi)全力解決問題”、“每隔2個月服務(wù)上門”等多個方面。
如今，針對客戶的具體需求設(shè)計出滿足客戶的定制化服務(wù)在國內(nèi)逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進，主動將服務(wù)從售前、售中延伸到售后，派遣服務(wù)工程師駐扎工地現(xiàn)場，協(xié)助客戶進行管理。同時幫助客戶制定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。
服務(wù)創(chuàng)造價值，全心全意為用戶服務(wù)是柳工一直以來的服務(wù)宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個國家設(shè)立了374家全球經(jīng)銷商及2,650余個銷售網(wǎng)點，上萬名銷售及服務(wù)人員隨時準備為用戶提供技術(shù)服務(wù)和支持。
服務(wù)延展 后市場呼之欲出
隨著工程機械市場保有量越來越大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，原有的服務(wù)已遠遠不能滿足客戶的需求，對此，柳工早已有所覺察并積極付諸行動。從原有服務(wù)延展到柳工后市場業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機、經(jīng)營性租賃、培訓(xùn)、技術(shù)支持、全球物流等細分單元。在近年來的年度報告中，大力推進增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場業(yè)務(wù)發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。
在整個工程機械行業(yè)持續(xù)低迷時，后市場業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無疑會讓中國工程機械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來的經(jīng)營重點將延展到配件銷售、零部件再造以及經(jīng)營性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長期的。柳工領(lǐng)導(dǎo)清晰地意識到，未來的服務(wù)競爭，需要通過一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場營銷創(chuàng)新來推進，重點提升服務(wù)技能，以服務(wù)創(chuàng)造價值，把服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對用戶的全流程服務(wù)，真正實現(xiàn)為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的后顧之憂。
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