程機(jī)械行業(yè)，想把售后服務(wù)做好的廠(chǎng)家很多，但要真正做到優(yōu)質(zhì)高效，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，仍然是一件很難的事情，筆者就自己企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中遇到的一些實(shí)際情況，談些個(gè)人觀點(diǎn)，希望得到行業(yè)朋友及廣大客戶(hù)批評(píng)指正。
第一：創(chuàng)新服務(wù)理念。一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。工程機(jī)械行業(yè)不同于服務(wù)行業(yè)，但筆者認(rèn)為要把服務(wù)做好卻難于服務(wù)行業(yè):客戶(hù)分布區(qū)域面廣、操作和維護(hù)人員素質(zhì)不一、產(chǎn)品使用工況差、產(chǎn)品本身的制造缺陷存在等等因素會(huì)給廠(chǎng)商服務(wù)帶來(lái)很多的問(wèn)題，筆者認(rèn)為簽訂買(mǎi)賣(mài)合同只是完成了10%的工作，售前、售中、售后90%的工作都要從服務(wù)中來(lái)體現(xiàn)，所以在服務(wù)中，要取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要跟客戶(hù)保持內(nèi)外互動(dòng)，以服務(wù)的規(guī)范化、特色化、情感化、超值化、差異化和把抱怨資源化為努力方向，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，其次在服務(wù)過(guò)程中，難免還會(huì)出現(xiàn)我們做了大量的工作，但與客戶(hù)的要求還是會(huì)有一些差別，會(huì)有客戶(hù)抱怨，在這個(gè)時(shí)候，筆者認(rèn)為只要及時(shí)與客戶(hù)保持溝通，積極面對(duì)，妥善解決，反而成就了一次與客戶(hù)深入交流的機(jī)會(huì)，一次能與客戶(hù)成為朋友的機(jī)會(huì)。
第二：借鑒和學(xué)習(xí)服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，海底撈是以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，其不斷推出完善的服務(wù)措施也是值得工程機(jī)械行業(yè)借鑒的，筆者認(rèn)為其對(duì)服務(wù)人員的幾點(diǎn)觀念值得我們?nèi)W(xué)習(xí)：一、服務(wù)人員工作節(jié)奏要快，服務(wù)人員分工要明確，各司其責(zé)，配合默契。二、服務(wù)人員態(tài)度要好，積極性要高。三、服務(wù)人員要能夠察言觀色，換位思考使客人滿(mǎn)意。四、服務(wù)人員要服務(wù)細(xì)致入微。其實(shí)，我們工程機(jī)械從業(yè)服務(wù)人員也要向他們看齊，甚至要超越他們，服務(wù)人員在售后服務(wù)過(guò)程中，一定要有一流的技能、一流的速度、一流的態(tài)度，同時(shí)保護(hù)公正立場(chǎng)，維護(hù)客戶(hù)利益，每一次努力工作，都要能夠換來(lái)客戶(hù)真誠(chéng)的微笑，實(shí)現(xiàn)公司與客戶(hù)共贏的價(jià)值理念。
第三：服務(wù)要能夠“落地生根”。每年夏日，工程機(jī)械一些廠(chǎng)商都會(huì)開(kāi)展：感恩中國(guó)行、清涼之夏、服務(wù)萬(wàn)里行等等諸多活動(dòng)。一方面，說(shuō)明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，從比產(chǎn)品質(zhì)量向比服務(wù)邁進(jìn)。另一方面，也說(shuō)明了不少企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，加大了對(duì)服務(wù)的投入力度。然而，也有一些客戶(hù)感嘆：服務(wù)人員短暫的回訪(fǎng)時(shí)間里面并沒(méi)有幫助他們真正解決實(shí)際問(wèn)題。筆者也認(rèn)為此類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展還是不能流于形式，不能停留在活動(dòng)聲勢(shì)上面比較，此類(lèi)活動(dòng)要能夠讓服務(wù)真正的“落地生根”。
第四：服務(wù)要能夠全方位：隨著服務(wù)的全面升級(jí)，工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能局限于只要賣(mài)出去產(chǎn)品、客戶(hù)不找麻煩就完事了這種心態(tài)，服務(wù)過(guò)程中有很多方方面面工作需要我們?nèi)プ?，筆者認(rèn)為賣(mài)出去的產(chǎn)品就像要嫁出去的女兒，要把服務(wù)過(guò)程做好，就更要嚴(yán)格要求我們自己，首先要做到：制度規(guī)范、配置規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、言行規(guī)范。其次要對(duì)安裝合格率、客戶(hù)滿(mǎn)意率、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)投訴率、因服務(wù)導(dǎo)致的故障率進(jìn)行一項(xiàng)項(xiàng)分析和總結(jié)，找出差距，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。最后要定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤，定期巡檢，對(duì)于操作人員滾動(dòng)式培訓(xùn)，只有竭盡全力，我們才能夠真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位。
第五：開(kāi)展多項(xiàng)增值服務(wù)：就拿潤(rùn)天智科來(lái)說(shuō)，我們的客戶(hù)除了一些央企和省內(nèi)大中型企業(yè)外，還有一些私企老板，私企老板購(gòu)買(mǎi)了設(shè)備通常是用于某個(gè)工程施工，施工完畢很多時(shí)候設(shè)備就閑置了，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，如果能夠幫助這些客戶(hù)盤(pán)活資產(chǎn)，就是給客戶(hù)創(chuàng)造了更大的價(jià)值，所以我們整理了一份客戶(hù)資源表，為客戶(hù)牽線(xiàn)搭橋提供便利，例如前不久我們的一位北京客戶(hù)呂明智先生閑置了三套潤(rùn)天智科穩(wěn)定土拌和站，通過(guò)聯(lián)系，中鐵九局正好在某個(gè)工程需要租賃幾臺(tái)同型號(hào)設(shè)備，我們讓他們?nèi)〉脺贤?，順利?shí)現(xiàn)合作。這樣的情況還有很多，有些大的企業(yè)需要承包隊(duì)伍，很多時(shí)候都能從我們客戶(hù)里面找到優(yōu)質(zhì)資源，除了提供一些資源讓大家共享外，我們還建立了一個(gè)維修平臺(tái)，把技術(shù)好的服務(wù)工程師組成快反小組，現(xiàn)在很多企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的某種系列產(chǎn)品在不同的時(shí)期出現(xiàn)多個(gè)廠(chǎng)家，有些廠(chǎng)家因?yàn)榻?jīng)營(yíng)出現(xiàn)狀況，不能夠及時(shí)提供服務(wù)，那么在某些時(shí)候服務(wù)就要求我們能夠?qū)Σ煌膹S(chǎng)家的產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試、維護(hù)與指導(dǎo)，像這樣的增值服務(wù)項(xiàng)目還有很多，總之筆者認(rèn)為只要我們用了心，想盡了辦法，客戶(hù)一定能夠感覺(jué)到我們的用心，幫助了他們，也是幫助了我們自己。
當(dāng)然要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、全方位的工程機(jī)械售后服務(wù)體系，企業(yè)還需建立好服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是企業(yè)要長(zhǎng)期堅(jiān)持，系統(tǒng)推進(jìn)的一項(xiàng)戰(zhàn)略工程，也是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)?！安环e蛙步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海”，腳踏實(shí)力一步一步前行，朝更高目標(biāo)努力吧！
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